Companiile aeriene nu au reusit sa faca fata numarului mare de pasageri care si-au vazut zborurile anulate, avand prea putin personal in aeroporturi sau call centere. Insa acestea au uitat ca onlineul nu este numai pentru a vinde bilete… ci pentru a inlesni comunicarea si a “ajuta” operatorii de la call center cand e cazul!

Haosul declansat de norul de cenusa vulcanica este un simplu exemplu care sa ne arate cat de mici si neimportanti suntem. Ca nu avem capacitatea (nici macar dupa doua razboaie mondiale) de incarca sa gasim o rezolvare in cazul unei probleme simple, dara-mi-te in cazul uneia foarte grave.

In momentul in care au inceput sa se anuleze primele curse din Marea Britanie, Irlanda si tarile Scandinaviei romanii au inceput sa se isterizeze in propriul lor fel: au injurat companiile, au zbierat la angajatii din aeroport si au facut circ la televizor (la asta ne pricem foarte bine!). Toate acestea desi… li se explicase ca problema este una foarte grava.

O mamaita se plangea ca a venit de la Suceava, dupa o noapte cu trenul si ca se simte obosita… dar tipa in gura mare ca aia de la companie au anulat zborurile. Nu i-o fi spus nimeni: “Mamaie calmeaza-te ca poate sa cada avionul!”?.

O amica de-ale mele, blocata la Londra, imi spunea ca reprezentantii British Airways nu le dadeau suficiente informatii si ca nu li s-a pus la dispozitie cazare sau mancare.

Conform regulilor UE eruptia vulcanica este un caz de forta majora, si atunci companiile nu sunt obligate sa ofere mai mult de:
a. returnarea banilor pe bilet
 b. schimbarea biletului pentru un zbor la o data ulterioara (daca mai sunt locuri disponibile)

Personalul disponibil in aeroporturi a fost clar insignifiant pentru marea masa de pasageri care cereau explicatii. Si nu, o companie aeriana nu putea sa sa-si aduca toti angajatii sa dea explicatii in aeroporturi… pentru ca nu toti se pricep la “customer care”.

In acelasi timp foarte multi dintre calatori au inceput sa sune la companii sa ceara informatii. Insa call centerurile s-au vazut in ipostaza de a nu putea face fata numarului mare de apeluri. Daca ar fi sunat cei care aveau zboruri imediate, adica in primele 12 ore de la anuntarea anularilor ar fi fost ceva… insa in momentul in care tot puhoiul a dat buluc s-au blocat liniile.

Problema a fost si mai grava la companiile care nu au comunicat online.

Desi multi isi inchid agentiile proprii de pe marile bulevarde ale lumii (ma refer aici la companiile traditionale in principal) nu au reusit sa comunice online prea mult. Desi urmaresc, atat pe Twitter cat si pe Facebook foarte multe companii aeriene din lumea larga, va pot spune ca singura care m-a impresionat a fost AirBaltic – o companie cu un model de business intre companie de linie si una low-cost.

BlueAir, Tarom si Carpatair au comunicat intens pe internet, iar pentru asta merita un foarte mare “Felicitari!”.

BlueAir: a comunicat excelent detalii despre starea zborurilor prin site-ul propriu, facand update-uri regulate ale situatiei. De fiecare data cand ceva nou era adugat pe site, link-ul aparea si pe contul de Twitter.

Tarom: comunicare excelenta pe site, cu noi informatii de fiecare data cand ele erau disponibile. De asemenea, noutatile erau si pe Facebook. De remarcat, ca pe alocuri Tarom a si raspuns solicitarilor venite din partea pasagerilor pe Facebook.

Carpatair: a comunicat toate noutatile pe site-ul propriu si pe Facebook.

Majoritatea companiilor care opereaza din/spre Romania au facut update-uri regulate pe site-urile proprii si pe retelele sociale.

La nivel european AirBaltic, British Airways si EasyJet au reusit sa raspunda cerintelor postate pe retelele sociale utilizate. Acest tip comunicare a lipsit la companiile romanesti.

Ce ar trebui companiile aeriene sa invete din acest haos:
- ca deschiderea spre online nu inseama numai vanzarea biletelor online;

- comunicarea cu pasagerii care folosesc retele sociale ar trebui sa fie la fel de importanta ca si activitatea unui call center: vor fi oameni care vor suna, dar vor fi si pasageri care vor prefera mediul online pentru ca pot intreba mai usor ce au de intrebat;

- schimbarea biletelor ar trebui sa poata fi realizata si pe site-urile web. De exemplu, Ryanair a permis pasagerilor sai afectati de anulari sa-si schimbe biletele online (numai cei care aveau deja check-inul online facut au fost indreptati catre un call center).

BlueAir si Wizzair – desi folosesc acelasi sistem de booking online ca si Ryanair nu au permis schimbarile online. Ele erau posibile, insa sistemul nu era configurat sa faca schimbarea gratuit, ci numai contra cost (taxa de schimbare + diferenta de pret intre biletul detinut si pretul cursei noi la data efectuarii schimbarii, daca exista). Cred ca daca s-ar fi permis schimbarea online atunci cel putin 25% din pasageri ar fi optat sa nu mai sune la call center.

Nici Tarom nu a permis schimbarea datelor de calatorie online, cum au facut-o partenerii din SkyTeam AirFrance sau KLM.

Cred ca toate companiile aeriene ar trebui sa priveasca mediul online ca unul in care se comunica mai mult decat se vinde. Cred ca asta a fost marea greseala si ca pana la urmatoarea eruptie ea ar trebui rezolvata.

Sursa foto